Perbezaan Utama - Pengekalan Pelanggan vs Perolehan
Pengekalan dan pemerolehan pelanggan adalah dua aspek penting dalam pemasaran hubungan yang menumpukan pada membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan daripada menekankan pada tujuan jangka pendek. Perbezaan utama antara pengekalan pelanggan dan pemerolehan adalah bahawa pengekalan pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan bahawa pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan sedangkan pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti periklanan. Penyelidikan mendapati bahawa adalah 5 hingga 6 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan yang ada.
KANDUNGAN
1. Gambaran Keseluruhan dan Perbezaan Utama
2. Apakah Pengekalan Pelanggan
3. Apakah Pemerolehan Pelanggan
4. Perbandingan Berdampingan - Pengekalan Pelanggan vs Perolehan
5. Ringkasan
Apakah Pengekalan Pelanggan?
Pengekalan pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan bahawa pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. Di sini, tujuannya adalah untuk mempertahankan sebanyak mungkin pelanggan, sering melalui kesetiaan pelanggan dan kesetiaan jenama kerana lebih murah daripada usaha memperoleh pelanggan baru. Pengekalan pelanggan dapat dilakukan dengan cara berikut.
Strategi untuk Pengekalan Pelanggan
Perkhidmatan Pelanggan Luar Biasa
Tumpuan berterusan pada peningkatan kualiti membantu syarikat mengekalkan pelanggan tanpa strategi iklan dan pemasaran yang berlebihan. Oleh itu, perniagaan harus selalu berusaha mengurangkan kecacatan dan penarikan balik produk. Selanjutnya, pelanggan yang berpuas hati juga menyebarkan berita positif. Oleh kerana 'pelanggan yang berpuas hati adalah pengiklan terbaik', memberikan bantuan perkhidmatan berkualiti tinggi untuk meningkatkan penjualan.
Hotel Ritz-Carlton terkenal kerana memberikan perkhidmatan yang sangat baik dan diperibadikan untuk pelanggan yang menginap di hotel mereka.
Penembusan pasaran
Oleh kerana mengekalkan pelanggan sedia ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, strategi penembusan pasaran menjadi strategi yang berguna untuk digunakan dalam konteks seperti itu. Ini melibatkan fokus untuk menjual produk atau perkhidmatan yang ada di pasaran sedia ada untuk memperoleh bahagian pasaran yang lebih tinggi.
Cc Coca-Cola telah berkembang dengan memasuki banyak pasar. Walau bagaimanapun, ia mengalami peningkatan jumlah penjualan sejak mereka terus menawarkan produk mereka ke pangkalan pelanggan yang ada.
Nilai Kitaran Hidup Pelanggan
Nilai kitaran hayat pelanggan adalah konsep pemasaran yang menekankan pada memaksimumkan keuntungan dari pelanggan dalam jangka masa yang panjang. Pelanggan mungkin meluangkan masa untuk membiasakan diri dengan jenama dan produk syarikat dan akan memakan lebih banyak kerana mereka mendapat lebih banyak kepercayaan tentang produk melalui pengalaman penggunaan langsung. Ini biasanya memerlukan masa. Oleh itu, syarikat tidak boleh memikirkan jangka pendek tetapi menumpukan pada keuntungan jangka panjang.
Contohnya HSBC menawarkan sejumlah pinjaman untuk pelanggan mereka yang berada dalam tahap kehidupan yang berbeza. Strategi mereka adalah untuk menarik pelanggan yang pada usia muda dengan menawarkan pinjaman pelajar dan pinjaman automatik dan mengekalkannya dengan menawarkan jenis pinjaman lain seperti pinjaman gadai janji pada peringkat kemudian dan memperoleh faedah yang lebih tinggi.
Penjenamaan semula
Ini adalah strategi pemasaran di mana nama, reka bentuk atau logo jenama yang mapan diubah dengan tujuan untuk mengembangkan identiti baru yang berbeda dalam pikiran pengguna.
Contohnya beberapa dekad yang lalu, Burberry mengalami reputasi negatif kerana pakaian mereka dianggap sebagai pakaian geng. Pada tahun 2001, syarikat ini mula memperkenalkan produk baru seperti pakaian renang dan parit mantel yang tidak sesuai dengan persepsi pakaian geng. Syarikat itu juga menyokong selebriti untuk mengubah imej jenama untuk mengaitkannya dengan kelas tinggi dan kekayaan, yang terbukti sangat berjaya.
Gambar 01: Burberry, menyokong selebriti sebagai strategi penjenamaan semula
Pembangunan produk
Ini adalah teknik pemasaran yang difokuskan untuk menawarkan produk baru kepada pelanggan yang ada. Banyak syarikat multinasional menerapkan strategi ini dengan terus memperkenalkan dan memasarkan produk baru. Kadang-kadang mereka memperkenalkan kategori produk baru sama sekali. Agar strategi pengembangan produk berjaya, syarikat mesti mempunyai nama jenama yang kuat.
Contohnya Sony memulakan perniagaan dengan menghasilkan pita perakam pertama Jepun dan mendapat banyak populariti dengan memperkenalkan sejumlah item mikroelektronik ke pangkalan pelanggan yang sama.
Apakah Perolehan Pelanggan?
Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti iklan. Ini adalah pelanggan yang belum pernah menggunakan produk syarikat sebelum ini; oleh itu usaha yang lebih tinggi harus dilakukan untuk mendorong mereka membeli produk syarikat. Belanjawan pengiklanan yang besar harus disediakan untuk memperoleh banyak pelanggan baru. Pembangunan dan kepelbagaian pasaran adalah dua strategi yang boleh digunakan untuk pemerolehan pelanggan.
Strategi Pemerolehan Pelanggan
Pembangunan Pasaran
Pengembangan pasar merujuk kepada penawaran produk yang ada ke pasar baru untuk mencari pelanggan baru.
Contohnya pada tahun 2013, Unilever memasuki Myanmar untuk memperluas jangkauan pasar mereka dan meningkatkan pendapatan.
Kepelbagaian
Syarikat dapat meningkatkan skop ekonomi mereka dengan mempelbagaikan pasaran baru untuk memperoleh pelanggan baru. Ini juga membantu perniagaan untuk mengurangkan risiko perniagaan.
Contohnya syarikat Mars, yang pada awalnya menghasilkan coklat dan gula-gula, memasuki pasar makanan haiwan kesayangan.
Gambar 02: Syarikat Mars mempelbagaikan pasaran makanan haiwan kesayangan
Apakah perbezaan antara Pengekalan dan Perolehan Pelanggan?
Artikel Diff Tengah sebelum Jadual
Pengekalan Pelanggan vs Perolehan |
|
| Pengekalan pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan bahawa pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. | Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti iklan. |
| Perbelanjaan Pengiklanan dan Pengurusan Pelanggan | |
| Belanja iklan dan pengurusan pelanggan rendah untuk pelanggan yang ada kerana mereka biasa dengan produk dan proses syarikat. | Oleh kerana pelanggan baru kurang memahami produk dan proses syarikat, adalah sangat mahal untuk mendapatkannya dan juga menguruskannya. |
| Strategi | |
| Penembusan pasaran, penjenamaan semula dan pengembangan produk adalah strategi utama yang membantu syarikat mengekalkan pelanggan. | Syarikat boleh memperoleh pelanggan baru melalui pengembangan dan pemerolehan pasaran. |
Ringkasan - Pengekalan Pelanggan vs Pemerolehan
Perbezaan antara pengekalan dan pengambilalihan pelanggan terutama bergantung pada apakah syarikat itu fokus untuk melayani pelanggan yang ada atau berminat untuk memperoleh pelanggan baru. Beberapa syarikat mungkin berminat dengan kedua-duanya; namun, mereka harus memahami bahawa adalah lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan yang ada. Walaupun usaha difokuskan untuk memperoleh pelanggan baru, perniagaan tidak boleh mengabaikan pelanggan yang ada kerana mereka sebenarnya dapat membantu syarikat menarik pelanggan baru melalui mulut ke mulut yang positif.
