Perbezaan Utama - Pusat Pelanggan vs Pelanggan Berfokus
Perbezaan utama antara tumpuan pelanggan dan pelanggan adalah organisasi berpusatkan pelanggan beroperasi dengan memfokuskan usaha pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan sejumlah produk yang mereka inginkan dalam fasa kehidupan yang berbeza sedangkan organisasi yang berfokus pada pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat untuk melayani keperluan pelanggan. Pelanggan adalah aspek terpenting dalam organisasi, dan mengekalkan pelanggan menjadi sangat mencabar dengan peningkatan persaingan. Oleh itu, adalah mustahak untuk menghabiskan masa dan sumber yang mencukupi untuk memastikan bahawa organisasi dilengkapi dengan asas pelanggan yang kuat.
KANDUNGAN
1. Gambaran Keseluruhan dan Perbezaan Utama
2. Apa itu Pusat Pelanggan
3. Apa yang Berfokus kepada Pelanggan
4. Perbandingan Berdampingan - Pusat Pelanggan vs Berfokus kepada Pelanggan
5. Ringkasan
Apa itu Pusat Pelanggan?
Organisasi berpusatkan pelanggan beroperasi dengan memfokuskan usaha pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan sejumlah produk yang mereka inginkan dalam fasa kehidupan yang berbeza. Di sini, objektifnya adalah untuk mendapatkan pelanggan dengan usaha pemasaran yang kuat dan terus menawarkan produk yang berbeza untuk jangka masa yang panjang. Keuntungan yang diperoleh pada awal kitaran hayat mungkin rendah dan syarikat juga mungkin mengalami kerugian. Walau bagaimanapun, tujuannya adalah untuk menampung kerugian ini apabila hubungan dengan pelanggan bertambah lama. Syarikat yang berpusatkan pelanggan selalu berusaha untuk mengetahui apakah pelbagai produk yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan mereka.
Contohnya HSBC menawarkan sejumlah produk seperti gambar rajah berikut kepada pelanggannya dan mereka berusaha untuk mendapatkan pelanggan pada usia yang sangat muda seperti 11-15 tahun melalui akaun tunai langsung mereka. Mereka menawarkan sejumlah pinjaman, biasanya dengan tingkat bunga rendah hingga titik tertentu dalam siklus hidup dan secara bertahap meningkatkan suku bunga dengan jenis pinjaman yang ditawarkan pada bagian terakhir dari siklus hidup. Dengan cara ini, mereka bertujuan untuk membina hubungan seumur hidup dengan pelanggan.
Gambar 1: Nilai kitaran hidup pelanggan
Fokus pada kualiti keseluruhan produk atau perkhidmatan yang disediakan tetap menjadi pusat organisasi yang berpusatkan pelanggan kerana pelanggan harus tetap berpuas hati untuk jangka masa yang panjang. Dalam syarikat yang berpusatkan pelanggan, hubungan antara pelanggan dan syarikat tidak terhad kepada sebilangan urus niaga yang terhad; oleh itu, usaha tambahan harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apakah Fokus Pelanggan?
Organisasi yang berfokus pada pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat terhadap melayani keperluan pelanggan. Ini bukan konsep baru dan semua perniagaan terus berusaha untuk tetap fokus kepada pelanggan untuk menikmati keuntungan yang lebih tinggi. Tumpuan pelanggan yang berkesan telah terbukti menjadi penyumbang yang kuat kepada keseluruhan kejayaan syarikat di mana sebilangan syarikat dapat mencapai hasil yang sangat baik.
Contohnya, Ritz Carlton mempunyai reputasi yang sangat baik sebagai rangkaian hotel yang berfokus pada pelanggan dan mereka menyediakan perkhidmatan yang disesuaikan untuk setiap tetamu. Salah satu polisi membenarkan setiap pekerja membelanjakan sehingga $ 2,000 untuk membuat setiap tetamu berpuas hati.
Gambar 02: Hotel Ritz Carlton
Ciri-ciri Organisasi Berfokus kepada Pelanggan
Fokus berterusan terhadap Maklum Balas Pelanggan
Syarikat yang berfokus pada pelanggan selalu berusaha untuk mengajukan pertanyaan, "Apa lagi yang dapat kami berikan kepada pelanggan kami?". Oleh itu, maklum balas pelanggan memainkan peranan utama dalam perniagaan yang berfokus kepada pelanggan. Maklum balas yang diperoleh secara berkala membantu syarikat untuk unggul dalam aspek yang diperlukan oleh pelanggan.
Melabur dalam Pekerja
Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, modal insan organisasi harus diberi motivasi secukupnya dengan memberi penghargaan agar dapat mengekalkannya. Ini sangat penting dalam organisasi berkaitan perkhidmatan seperti penjagaan kesihatan, hotel, dan industri pelancongan.
Fokus berterusan untuk Meningkatkan Perniagaan
Kos operasi harus dikawal agar dapat menawarkan produk pada harga optimum untuk pelanggan. Untuk melakukan ini, syarikat harus mengekalkan operasi dengan meminimumkan sampah.
Apakah perbezaan antara Customer Centric dan Customer Focused?
Artikel Diff Tengah sebelum Jadual
Pusat Pelanggan vs Pelanggan Berfokus |
|
| Organisasi berpusatkan pelanggan beroperasi dengan memfokuskan usaha pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan sejumlah produk yang mereka inginkan dalam fasa kehidupan yang berbeza. | Organisasi yang berfokus pada pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat terhadap melayani keperluan pelanggan. |
| Alam semula jadi | |
| Organisasi berpusatkan pelanggan menawarkan sejumlah pelbagai produk sepanjang hayat pelanggan. | Organisasi yang berfokus pada pelanggan menawarkan sebilangan produk atau jumlah terhad sepanjang hayat pelanggan. |
| Tempoh masa | |
| Pusat pelanggan berfokus jangka panjang | Tumpuan pelanggan adalah fokus jangka pendek. |
Ringkasan - Pusat Pelanggan vs Pelanggan Berfokus
Perbezaan antara fokus pelanggan dan pelanggan terutama bergantung pada apakah syarikat berminat untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan (customer centric) atau hubungan jangka pendek dengan pelanggan dengan membuat penambahbaikan pada produk (fokus pelanggan). Walaupun semua syarikat memfokuskan pelanggan kepada pelbagai tahap, perlu diperhatikan bahawa menjadi tumpuan pelanggan memerlukan pelaburan yang besar untuk memperoleh pelanggan pada awal kitaran hidup, oleh itu hanya organisasi yang kaya dengan tunai yang dapat mengikuti strategi tersebut.
