Perbezaan Utama - Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
Perbezaan utama antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi pelanggan dan pemikiran; Harapan pelanggan adalah andaian dalam menentukan pembelian sedangkan persepsi pelanggan adalah tafsiran maklumat kolektif setelah pembelian. Kedua-dua konsep ini penting dalam memberikan penawaran yang unggul kepada pelanggan dan membuat mereka berpuas hati. Pemboleh ubah dalam mengesahkan kepuasan pelanggan adalah jangkaan dan prestasi. Jurang antara dua pemboleh ubah menentukan sama ada pelanggan berpuas hati atau kecewa. Jurang ini dikenali sebagai Jurang Pelanggan (Parasuraman, et al, 1985). Prestasi membawa kepada persepsi. Oleh itu, harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah konsep yang sangat penting dalam bidang perkhidmatan pelanggan dan pemasaran. Sekiranya prestasi produk melebihi jangkaan pelanggan,pelanggan berpuas hati dan dapat dikekalkan dengan mudah. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh mengenai harapan pelanggan dan sumber organisasi sangat penting.
Apakah Harapan Pelanggan?
Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai "Anggapan pelanggan atas pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang ada di tangannya". Secara sederhana, harapan pelanggan adalah apa yang diharapkan pelanggan daripada produk atau perkhidmatan. Ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, iklan, gaya hidup keluarga, keperibadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam menilai kualiti, nilai dan kemampuan produk atau perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.
Harapan pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi dua kategori berdasarkan aspirasi prestasi untuk atribut, ciri, dan manfaat produk atau perkhidmatan. Ini dikenali sebagai ekspektasi eksplisit dan tersirat. Harapan eksplisit dinyatakan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan prestasi produk seperti jumlah porsi setiap botol, tempoh penyelenggaraan percuma, penggunaan elektrik per jam, dll. Ini adalah standard prestasi yang dikenal pasti dan dapat disebutkan secara eksplisit dalam pakej atau lembaran data teknikal. Jangkaan tersirat itu sukar, dan kebanyakan organisasi gagal menanganinya, yang mengakibatkan kepuasan pelanggan yang buruk. Jangkaan tersirat adalah perkara yang dipercayai oleh pelanggan dan menunjukkan bahawa penjual mengetahuinya. Tetapi, itu adalah andaian pelanggan yang tidak jelas. Sebagai contoh,pelanggan mahu penjual mengingati pesanan masa lalu mereka, atau mereka berharap diberi keutamaan kerana mereka adalah pelanggan tetap. Apabila jangkaan tersirat diabaikan, pelanggan menganggapnya sebagai ekspektasi eksplisit. Mereka menganggap bahawa penjual mengetahui jangkaan tersirat sejak awal, tetapi tidak menunaikannya.
Harapan pelanggan dikodkan oleh penyelidikan yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penyelidikan hanya merujuk kepada kualiti tahap perkhidmatan. Tetapi, beberapa penemuan mereka penting dan boleh digunakan untuk produk dan perkhidmatan. Mereka menunjukkan bahawa pelanggan mempunyai jangkaan yang telah ditentukan sebelum membeli. Ini mempengaruhi keputusan membeli. Tambahan pula, jangkaan pelanggan dikatakan mempunyai dua tahap. Salah satunya adalah tahap yang diinginkan, dan yang lain adalah tahap yang mencukupi. Tahap yang diinginkan adalah faedah yang diharapkan oleh pelanggan, dan tahap yang mencukupi adalah perkhidmatan atau faedah yang boleh diterima. Akhirnya, kajian mereka menunjukkan bahawa janji penjual tidak boleh tidak realistik. Janji di bawah adalah lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi jangkaan pelanggan adalah tinggi.
Perniagaan harus selalu memperhatikan dengan teliti menetapkan harapan, memenuhi harapan dan mengatur kembali harapan, agar berjaya di pasar.
Apa itu Persepsi Pelanggan?
Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui penggunaan dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan adalah subjektif dan boleh berbeza dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.
Persepsi mungkin berbeza dari apa yang ingin mendorong penjual. Kebarangkalian penyimpangan ini mempunyai cabaran terbesar bagi pemasar kerana persepsi pelanggan sangat sukar untuk diramalkan dan diuruskan. Sekiranya organisasi tidak dapat mendapat perhatian atau respons yang baik dari pelanggan, ia boleh menjadi bencana bagi organisasi. Sebilangan besar pilihan di pasaran dan akses kepada maklumat dari sudut pandang pelanggan menjadikan perkara lebih sukar bagi pemasar.
Persepsi pelanggan tidak statik; ia dinamik. Jadi, persepsi pelanggan adalah mengenai pemikiran pelanggan sekarang. Di masa depan, persepsi dapat beralih dari keadaan yang baik ke keadaan yang tidak baik atau sebaliknya. Pada mulanya, persepsi akan berdasarkan penilaian, rasional dan berdasarkan fakta. Tetapi, apabila hubungan berkembang antara penjual dan pembeli, ia boleh berdasarkan faktor emosi. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat mempengaruhi persepsi.
Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sukar, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan. Penyelidikan dan tinjauan pasaran adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu merapatkan jurang antara harapan dan persepsi pelanggan untuk menguruskan persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat berusaha mengurus jurang pelanggan.
Apakah perbezaan antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?
Oleh kerana kita telah memahami konsep harapan pelanggan dan persepsi pelanggan, marilah kita membezakan kedua konsep tersebut.
Definisi:
Ekspektasi Pelanggan: Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai anggapan pelanggan atas pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang ada di tangannya.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah tafsiran mental pelanggan individu terhadap maklumat yang dikumpulkan dan penggunaan produk atau perkhidmatan.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah andaian dalam menentukan pembelian. (Tahap pra-pembelian).
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah tafsiran maklumat kolektif setelah pembelian (Tahap pasca pembelian).
Garis Masa:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah jangkaan pengalaman. Ini adalah konsep berorientasikan masa depan
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah tinjauan pengalaman. Ini adalah konsep berorientasikan masa lalu.
Pengaruh:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, iklan, gaya hidup keluarga, keperibadian, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk serupa.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.
Penonton Sasaran untuk Pengukuran:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui survei dan penelitian pasar di antara calon pelanggan yang merupakan target audiens tersegmentasi untuk produk atau perkhidmatan yang ditawarkan organisasi.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui tinjauan dan penyelidikan pasaran di antara pengguna yang mencuba produk atau perkhidmatan sekurang-kurangnya sekali.
Aspek penting harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah jurang antara mereka yang dikenali sebagai jurang pelanggan. Organisasi harus berusaha bersungguh-sungguh untuk memastikan jurang minimum mungkin untuk berjaya dalam perdagangan mereka.
