Nilai Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan
Walaupun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan serupa, ada beberapa perbezaan di antara mereka. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep teras kesenangan pelanggan yang sama. Namun, keduanya digunakan untuk mengidentifikasi berbagai parameter pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan, dan perilaku pembelian. Jadi, terdapat beberapa perbezaan yang jelas di antara mereka. Tetapi, pada pandangan sederhana, mereka sukar dilihat. Kedua-dua konsep itu penting untuk semua organisasi, dan mereka perlu menumpukan perhatian kepada mereka untuk kecemerlangan perniagaan. Manfaat yang unggul dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan, pengekalan pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepemimpinan pasaran, dan muhibah. Kedua-dua konsep ini bersifat subjektif kerana mempunyai kecenderungan untuk berbeza dari orang ke orang.
Apakah Nilai Pelanggan?
Nilai adalah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan kerana kesamaran dan kurangnya kejelasan seperti di Gummerus. Pengarang yang berbeza telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mod yang berbeza. Jadi, pengkelasan nilai pelanggan yang betul adalah penting. Dari latar belakang teori, nilainya adalah jumlah faedah yang dirasakan melebihi jumlah kos yang dirasakan. Pelanggan menilai pertukaran antara faedah yang mereka perolehi dan harga yang mereka bayar untuk faedah tersebut. Nilai pelanggan dapat ditunjukkan sebagai persamaan seperti di bawah:
Nilai Pelanggan = Jumlah Manfaat Pelanggan - Jumlah Kos Pelanggan
Manfaatnya ialah kualiti produk, perkhidmatan purna jual, jaminan, kos pembaikan, penghantaran percuma, keramahan pelanggan, dll. Jumlah kos pelanggan tidak hanya terhad pada harga, tetapi boleh merangkumi masa yang dihabiskan, perbelanjaan tenaga, risiko, tekanan emosi, Atribut utama yang menyumbang dalam menentukan nilai pelanggan adalah kesesuaian standard produk, pilihan produk, harga, jenama, perkhidmatan nilai tambah, hubungan, dan pengalaman.
Pelanggan menilai nilai mereka yang dirasakan dengan jenama lain yang terdapat di pasaran, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk / perkhidmatan yang mempunyai nilai yang dirasakan lebih tinggi secara perbandingan. Oleh itu, sebuah organisasi harus mengungguli pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah kejayaan di pasaran. Manfaat daripada nilai pelanggan yang unggul untuk organisasi adalah pelanggan yang gembira, pekerja yang berpuas hati, peningkatan bahagian pasaran, kelebihan pesaing, dan imej jenama yang lebih baik. Pelanggan mengira nilai, sebelum membeli kerana membantu mereka membuat pilihan terbaik yang terdapat di pasaran. Jadi, nilai pelanggan adalah proaktif.
Penilaian metrik nilai pelanggan membantu organisasi merancang produk dengan faedah yang lebih tinggi daripada pesaing dengan harga yang sanggup dibayar oleh pelanggan. Proposisi nilai khusus dapat ditawarkan kepada segmen pelanggan masing-masing.
Maklum balas kepuasan pelanggan
Apakah Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan dapat mendorong organisasi menjadi cemerlang sementara rasa tidak puas hati dapat membuatnya keluar dari perniagaan. Ia mempunyai keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat digolongkan sebagai padanan antara harapan pelanggan terhadap produk dan prestasi sebenar produk. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami prestasi produk yang sebenarnya lebih beremosi. Kepuasan dirasakan oleh individu dan tidak difikirkan. Jadi, ia berbeza dari orang ke orang dan sangat kompleks untuk diukur.
Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan masa lalu, cadangan dari rakan, janji penjual, dan maklumat pesaing. Dari pandangan pelanggan, penilaian yang tepat hanya dapat dilakukan dengan mengalami produk atau perkhidmatan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fenomena pasca pembelian. Jadi, ini adalah tindak balas yang reaktif. Kepuasan hanya dapat diukur dengan membandingkan jangkaan sebelum pembelian dan pengalaman pasca pembelian. Sekiranya pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, itu adalah kepuasan. Sekiranya tidak, itu adalah rasa tidak puas hati. Jadi, nilai pelanggan berubah menjadi kepuasan pelanggan setelah pelanggan mengalami penawaran tersebut. Walau bagaimanapun, harapan pelanggan tidak selalu boleh disebut sebagai nilai pelanggan. Kadang kala, pelanggan mungkin mempunyai harapan yang lebih tinggi daripada apa yang sebenarnya dapat diberikan.
Apakah perbezaan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan?
Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah dikelaskan dan persamaannya telah dibincangkan. Sekarang, kita akan membezakan dua konsep tersebut.
• Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
• Nilai pelanggan adalah komponen proaktif, yang mencerminkan keadaan perbezaan antara faedah pelanggan dan kos pelanggan sebelum membeli (pra-pembelian).
• Kepuasan pelanggan adalah komponen reaktif, yang mencerminkan keadaan perbezaan antara pengalaman produk atau perkhidmatan dengan jangkaan (pasca pembelian).
• Perbandingan Pesaing:
• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan penawaran dengan pesaing dalam menentukan produk mana yang menawarkan lebih banyak faedah dengan kos yang lebih rendah. Memutuskan nilainya adalah proses pemikiran dari sudut pandangan pelanggan.
• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosi, di mana ia dirasakan. Kepuasan tidak boleh berpusat pada pesaing. Ini kerana, pelanggan memilih yang terbaik daripada analisis pra-pembelian. Jadi, jika tidak memenuhi jangkaan mereka, mereka tidak akan mencari produk pesaing yang kurang dihargai.
• Pengiraan:
• Nilai pelanggan mempunyai persamaan sederhana untuk mengurangkan kos daripada faedah. Ini rasional dan dapat dijelaskan dalam bentuk wang.
• Harapan pelanggan mempunyai persamaan kompleks untuk menolak prestasi sebenar dari jangkaan. Unsur-unsur ini sukar untuk diukur. Ia juga beremosi. Oleh itu, ia hanya dapat dijelaskan dari sudut pandang kualitatif.
Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berkaitan dan menyatakan kepentingan pelanggan kepada organisasi. Memahami perbezaan akan berguna dalam pelaksanaan konsep teori ini dengan betul untuk kecemerlangan perniagaan.
